Elementos del proceso de comunicación

Emisor: Persona que emite el mensaje.

Mensaje: Información, ideas que se quiere transmitir.

Canal: Medio a través del cual se transmite el mensaje (aire, revista, periódico…).

Código: Sistema de signos identificables por el emisor y receptor (palabras, gestos, dibujos…).

Receptor: Persona que recibe el mensaje y lo decodifica.

Contexto: Circunstancias que rodean la situación en la que se produce la comunicación. Condiciones que hacen que el receptor interprete el mensaje que se le envía en un sentido o en otro.

Retroalimentación (feedback): Respuesta del receptor al emisor tras haber recibido el mensaje. Permite al emisor captar si el mensaje es recibido o no y de qué manera es, o no, entendido.

Funcionamiento del proceso de comunicación

El proceso de comunicación empieza con la gestación de una idea. Cuando el emisor tiene en mente la información que quiere transmitir, la codifica, es decir, elige un código que es conocido tanto por él como por la persona a la que se dirige y transforma su idea en una serie de símbolos o signos a los que se les atribuye un significado. Tras esta operación, emite el mensaje a través de un canal. El receptor recibe el mensaje y lo decodifica, esto es, descifra el código para descubrir el mensaje que hay detrás. Finalmente, emite una respuesta que sirve al emisor para saber si su mensaje ha sido comprendido.

Las barreras comunicativas y las estrategias para su superación

El receptor, cuando intenta decodificar un mensaje, se encuentra con obstáculos de diversa índole que dificultan su correcta comprensión.

Circunstancias físicas

Como el ruido que rodea a los interlocutores, las manchas que aparecen en un documento o la pérdida de cobertura en una conversación telefónica.

Código utilizado

Cuando no es el mismo o no es comprendido o utilizado de igual forma por las personas que tratan de comunicarse.

Personas

El estado de ánimo, la personalidad y la predisposición a entender de determinada manera debido a sus experiencias previas.

Las barreras comunicativas

Hay una multitud de factores que pueden distorsionar la comunicación. Los principales son:

• El filtrado de la información: Consiste en la manipulación consciente e intencionada del mensaje por parte de quien lo emite, con el fin de que la información aparezca del modo más favorable a quien la recibe.
• La falta de retroalimentación (o feedback insuficiente): Consiste en la falta de respuesta por parte del receptor. El emisor no sabe si se ha recibido o no el mensaje.
• El efecto halo: Consiste en la percepción de un hecho concreto en función de una impresión general previa, positiva o negativa. Se forma un «halo» que no permite ver independientemente un acontecimiento de la imagen que ya se tiene.
• La tendencia a juzgar: Consiste en la evaluación continua del interlocutor. Muchas veces ya se ha hecho un juicio sobre el mensaje y su emisor incluso antes de que este lo emita.
• La percepción selectiva: Consiste en la diferente interpretación de un mismo mensaje, por parte de distintas personas. El receptor percibe de manera selectiva las comunicaciones dependiendo de la interpretación del mensaje y de cuáles sean sus necesidades, motivaciones, experiencias, antecedentes y otras características personales.
• Las emociones: Consiste en la influencia que el estado de ánimo puede ejercer en el emisor cuando envía un mensaje o en el receptor cuando lo recibe o interpreta. A menudo se producen malentendidos al sustituir razonamientos objetivos y lógicos por prejuicios emocionales.
• La ausencia de empatía: Consiste en la falta de capacidad para ponerse en el lugar de los demás. Sin ella no se puede entender lo que otras personas viven, sienten e intentan decir.
• El lenguaje: Consiste en suponer, erróneamente, que una palabra debe tener el mismo significado para todos. Una misma palabra puede poseer significados distintos en función de la edad, la educación recibida, la procedencia geográfica, el entorno cultural o profesional de una persona.
• La proyección: Consiste en atribuir características propias a otra persona. Considerar que los demás piensan, sienten y ven las cosas de igual manera puede llevar a grandes malentendidos.
• La desconfianza: La credibilidad del emisor es también fundamental para que el mensaje sea interpretado correctamente. Si llega una determinada información de alguien que no es coherente en su comportamiento, que dice o ha dicho en el pasado cosas que no se correspondieron con los hechos, se recibe el mensaje con recelo y escepticismo, matizando su sentido.
• La inconsistencia: Consiste en la incoherencia entre comunicación verbal y no verbal. La comunicación no verbal refuerza la verbal, pero solo si ambas están en la misma dirección. Cuando los gestos de una persona indican una cosa y sus palabras otra.

Estrategias para superar las barreras comunicativas

Las barreras comunicativas pueden superarse utilizando distintas estrategias:

• Usar retroalimentación: Preguntar al receptor si ha comprendido, pedirle que reformule el mensaje con sus propias palabras y observar sus reacciones y gestos de asentimiento ayudará a conseguir que los mensajes lleguen correctamente a su destino y sean comprendidos.
• Adecuar el lenguaje al receptor: Tener en cuenta a quién se envía el mensaje para elegir un lenguaje que le sea cercano, simple y accesible.
• Escuchar activamente: Oír y escuchar no significan lo mismo. Oír es percibir sonidos. Quien escucha, además, está poniendo sus cinco sentidos en tratar de entender lo que se le dice, intenta encontrar el significado en lo que oye.
• Controlar las emociones: El estado de ánimo puede predisponer a entender los mensajes de una determinada manera y también a emitirlos de forma poco clara. Se debe tratar de controlar esta circunstancia.
• Observar el lenguaje no verbal: Estar atento a los gestos, expresiones faciales, orientación del cuerpo, la entonación y otras indicaciones no verbales del interlocutor puede dar pistas muy valiosas sobre lo que se quiere comunicar. Si se detecta que esas indicaciones no son coherentes con las palabras dichas, se debe pedir una aclaración sobre lo que realmente se quiere decir. Es necesario cuidar el lenguaje no verbal para asegurarse de que está en la misma dirección de lo que se dice con palabras.
• Ser dignos de confianza: Para ser creído hace falta que previamente se haya actuado siempre de modo consecuente, cumpliendo lo anunciado, sin crear falsas expectativas.
• Repetir el mensaje: Para asegurarse de que el mensaje llega se debe repetir tantas veces como sea necesario.

Clasificación de la comunicación

Según la dirección

• Comunicación vertical
• Comunicación horizontal o lateral

Según la adecuación al medio

• Comunicación formal
• Comunicación informal

La comunicación vertical es aquella que se realiza entre personas sujetas a relaciones jerárquicas. Se divide en ascendente y descendente.

La comunicación ascendente es la que va de los empleados a los directivos o superiores jerárquicos. Gracias a ella pueden trasladarles información diversa sobre el trabajo: dificultades, quejas, sugerencias de mejora o peticiones de asesoramiento laborales. No es tan habitual como sería deseable. A menudo no se genera un clima de confianza necesario para que las informaciones fluyan hacia arriba.

La comunicación descendente es aquella que va de los directivos a los subordinados. Es más frecuente que la ascendente. Se utiliza para:

• Describir a los empleados sus puestos de trabajo, así como las tareas y funciones que deben desempeñar.
• Informar, dirigir y coordinar a los subordinados.
• Hacer su evaluación del desempeño.
• Dar información, entre otros aspectos, sobre objetivos, política, cultura y situación económica empresarial.

Comunicación horizontal o lateral: La comunicación horizontal es aquella que consiste en la transmisión de información entre personas del mismo nivel jerárquico. Al no recurrir a la comunicación entre niveles jerárquicos distintos, tiene la ventaja de ganar tiempo y flexibilizar las rutas de la información.

La comunicación formal: La comunicación formal es aquella que fluye por los cauces establecidos por la organización, respetando las redes diseñadas al efecto, siguiendo las jerarquías y el organigrama de la empresa.

Comunicación informal: La comunicación informal es aquella que surge como consecuencia de la interacción natural entre las personas, al margen de los canales oficiales. Puede dar lugar a rumores cuando los canales formales son insuficientes.

Los caminos de la información: redes y canales de comunicación

La comunicación fluye entre los miembros de la empresa en diferentes direcciones y lo hace siguiendo esquemas formales. Se trata de los caminos de la comunicación. Una red de comunicación es la forma en la que está diseñada la transmisión de la información entre los miembros de una empresa. Existen dos grandes clases de redes de información. No se debe confundir red de comunicación con canal de comunicación. La red hace referencia a los diferentes caminos que puede seguir el flujo de información entre los miembros de la empresa. El canal es el medio por el que viajan las señales portadoras del mensaje. La información puede viajar siguiendo el itinerario diseñado (red), pero es posible enviarla por diferentes canales: el aire, el cable de internet, etc.

Tipos de redes centralizadas

Se pueden distinguir los siguientes tipos de redes centralizadas de comunicación:

• Red en cadena: Cada persona se comunica únicamente con aquella que tiene más próxima en la estructura jerárquica. La comunicación solo puede viajar por los distintos grados; no es lateral u horizontal, sino únicamente ascendente o descendente.
• Red en estrella: Existe un líder que transmite la información. La comunicación está totalmente centralizada en él. También es conocida como red en radio o en rueda.
• Red en Y: Utiliza a la vez la red en cadena y la red en estrella. Hay dos líderes, lo que puede provocar conflictos.

Tipos de redes descentralizadas

• Red en círculo: No existe un líder que centralice el flujo de comunicación. La información está a disposición de todos los miembros de la empresa, pero cada uno solo puede interactuar con los compañeros próximos a él. Un individuo se puede comunicar de modo vertical con superiores y subordinados próximos y con contados compañeros de su nivel.
• Red libre: Todos los componentes del grupo se comunican entre sí. Todos hablan con todos.

Estrategias del emisor: la comunicación oral expresiva

El técnico en atención sociosanitaria debe tener en cuenta las siguientes estrategias en la interacción oral:

• Trabajar la idea que se quiere transmitir: Antes de emitir un mensaje ha de tenerse muy claro qué se va a transmitir, por qué y para qué. Conviene establecer un pequeño esquema con las ideas principales que se pretende comunicar, las relaciones que guardan entre sí, así como las ideas secundarias.
• Pensar en la audiencia: No es lo mismo hablar para un grupo de especialistas que para un niño. El receptor condiciona en gran medida la forma que adopte el mensaje. Se debe cuidar el vocabulario, que habrá de ser sencillo, claro y acorde a la persona o grupo que escucha.
• Manejar recursos lingüísticos: Cuidar la vocalización. Hablar con un ritmo adecuado, utilizando inteligentemente los silencios porque llaman la atención del interlocutor, y efectuar pausas a su debido tiempo. Variar el tono de voz para enfatizar determinados aspectos de la exposición, evitando tonos monocordes que hacen que el oyente se distraiga y no preste atención.
• Ser flexible: Si la retroalimentación indica que los mensajes no son recibidos o comprendidos correctamente, se debe cambiar la estrategia expositiva en el acto: variar el tipo de lenguaje utilizado, presentar los contenidos de manera más amena, apoyarlos con citas, ejemplos y anécdotas.
• Hablar con interés: Si se habla con desgana de un tema, este resultará con toda probabilidad aburrido. Temas no muy interesantes pueden parecerlo si quien los presenta lo hace con pasión y entusiasmo.
• Apoyar la exposición con materiales: Elementos diversos pueden ayudar a captar la atención del receptor: fotografías, vídeos, documentos sonoros, etc.

Estrategias del receptor: la comunicación oral receptiva

El receptor debe concentrarse en la persona que le está hablando. Resumir mentalmente lo que se le dice le ayudará a no distraerse y a ordenar en su mente las ideas que se le quieren comunicar. Esto consiste en desarrollar la escucha activa, es decir, comprender el mensaje que se escucha y dar constantes muestras de ello. Para mejorar esta habilidad es necesario:

• Que el receptor se tome el tiempo necesario para escuchar.
• No adelantar conclusiones precipitadas antes de que el interlocutor haya terminado de hablar.
• No tener una actitud defensiva: creer que tras lo que se dice hay un mensaje oculto contra él.
• Escuchar con empatía.
• No interrumpir a quien habla.
• Emitir retroalimentación: simplemente asintiendo ya se dice al emisor que el mensaje está siendo recibido.
• Hacer preguntas no retóricas para aclarar posibles dudas.
• Tomar notas.

Estilos comunicativos: la asertividad

• Autoestima y autoconfianza.
• Comunicación de las ideas, deseos y sentimientos de modo directo, pero sin herir al interlocutor.
• Defensa de los propios derechos sin atacar los de otros ni someterse a los deseos ajenos.
• Logro de los objetivos propios sin dañar los ajenos.
• Mirada, expresión facial y orientación del cuerpo clara y abierta: relajada.
• Gestos pausados.
• Tono de voz firme.
• Contacto visual sin agresividad.
• Uso de la primera persona: yo.
• Uso de expresiones como: «quiero», «opino», «pienso que», «¿cuál es tu opinión?»

Conductas necesarias para ser asertivo

Se pueden distinguir las siguientes conductas que conducen a la asertividad:

• Ser empático: Si la persona asertiva trata de conseguir sus objetivos sin malograr los de los demás, primero debe saber qué quieren o esperan los demás. El individuo asertivo no se preocupa solo por ganar él; sigue la máxima «yo gano, tú ganas».
• Saber escuchar activamente: Poner los cinco sentidos en lo que se quiere transmitir, tratando de captar el mensaje correctamente.
• Ser positivo: Expresar afecto y aprecio sincero por los demás. De esta manera se acercan las posiciones entre los interlocutores y se incentiva el diálogo.
• Expresarse en primera persona: Hablar de las cosas que le suceden a uno: «lo que me ocurre es que…», «siento que…», «estoy preocupado…», en vez de «lo que pasa es que tú…», «me tienes cansado», «tú has hecho…», «tú has dicho…».
• Usar el sentido del humor: Alivia tensiones y acerca a las partes en un diálogo.
• Utilizar la retroalimentación de manera constante: Para asegurarse siempre de que la comunicación se produce de manera correcta: haciendo preguntas, asintiendo.

Técnicas para ser asertivo

• Disco rayado: Se repite varias veces lo que se desea conseguir de otra persona hasta que esta accede. Se trata de insistir para ver satisfecho un derecho legítimo.
• Banco de niebla: Consiste en aceptar parte de las argumentaciones de la otra persona. Esta, ante una concesión parcial, estará más dispuesta a dialogar.
• Compartir experiencias: Hablar de situaciones vividas con las que pueda identificarse el interlocutor provoca su empatía y mejora su predisposición a escuchar.
• Aserción negativa: Aceptar las críticas allana el camino al entendimiento. El interlocutor se siente escuchado y muestra mayor voluntad de dialogar. Esto no debe hacer que se abandonen las propias reivindicaciones.

Estilos comunicativos: la agresividad y la pasividad

El individuo agresivo impone sus deseos aunque para ello tenga que violar los derechos de los demás. Carece de autoestima y autoconfianza. Se escuda en actitudes ofensivas pues no controla las situaciones. Insulta, humilla y no basa sus afirmaciones en argumentos razonados. Su postura es muy erguida, cabeza alta. Invade con su cuerpo el espacio del interlocutor. Utiliza un tono de voz fuerte y una mirada provocadora. Usa expresiones como «porque yo lo digo», «tienes que…» o «no te permito que…».

El individuo pasivo (o inhibido) no expone abiertamente sus ideas. No defiende lo que quiere. Deja que sus derechos sean violados. No tiene autoestima. Se cree incapaz de controlar una situación. Deja que los demás elijan por él. No mantiene el contacto visual. Habla de modo vacilante y utiliza un tono bajo. Usa expresiones como «bueno, tal vez…», «no tiene importancia…».

La carta en el ámbito organizacional

Sirve para establecer la comunicación entre dos empresas o entre una empresa y un particular. Existen varios tipos de cartas: de reclamación, de oferta, de invitación, de solicitud de información, etc. La carta no puede escribirse informal y libremente. Debe seguir un esquema:

• Encabezamiento: Es la parte superior de la carta. Suele contener un membrete con el nombre y logotipo (si lo tiene) de la empresa y los datos de remitente y destinatario. A continuación, se inserta la fecha y un saludo formal.
• Cuerpo: Es la parte principal, donde se explica el asunto que motiva la carta.
• Cierre: Es la despedida y la firma.

El acta

Se trata de un documento en el que se anotan los temas tratados, las deliberaciones y los acuerdos a que se llega en una reunión. Por lo general se escriben en un libro de actas. El acta tiene las siguientes partes:

• Título y nombre de la empresa, asociación o grupo.
• Lugar, fecha y hora de comienzo y finalización.
• Lista de asistentes.
• Resumen de las intervenciones.
• Firma del presidente y del secretario.

Estrategias comunicativas del emisor en la comunicación escrita

El mensaje estará registrado en un soporte material. Quedará constancia de lo que se diga. Se dispone de más tiempo para preparar la emisión del mensaje. Es conveniente estructurar las ideas y hacer un pequeño guión donde se esboce lo que se quiere decir y en qué orden. La retroalimentación no es inmediata. El mensaje habrá de ser lo más claro posible y no dejar lugar a dudas. Llevará más tiempo saber si ha llegado al receptor y cómo lo ha interpretado este.

Estrategias comunicativas del emisor: la comunicación escrita expresiva

Para aprender a redactar cualquier documento o texto se deben aplicar las siguientes estrategias:

• Lectura: Leer es la mejor manera de asimilar el buen uso del idioma, de enriquecer el léxico y de mejorar la capacidad para escribir.
• Concisión: Se debe separar lo esencial de lo accesorio, para que al receptor le quede claro lo fundamental.
• Claridad: Se ha de seleccionar un lenguaje adecuado para que el receptor comprenda sin dificultad.
• Corrección ortográfica y gramatical: Se trata de utilizar el código elegido de manera correcta.
• Presentación: Un texto limpio, sin tachones ni manchas, facilita su lectura. La separación de los distintos apartados facilita la comprensión del mensaje; el lector lo asimila por partes. Subrayar conceptos importantes es otro modo de llamar la atención del lector sobre lo fundamental.

Estrategias comunicativas del receptor: la comunicación escrita receptiva

Es fundamental ser capaz de entender correctamente mensajes escritos. Si se lee de manera mecánica no se comprende realmente lo que está escrito. No se recibe el mensaje y no hay comunicación. Para lograr una lectura eficaz se debe hacer lo siguiente:

• No limitarse a leer una palabra detrás de otra sino buscar el sentido global del texto.
• Utilizar el diccionario con frecuencia. A veces no se comprende un texto porque en él hay palabras desconocidas. Buscando las palabras en el diccionario estaremos enriqueciendo nuestro vocabulario.
• Es necesario tener intención de comprender, hace falta una actitud activa. Leer requiere poner atención e implica un esfuerzo.
• Sobre todo, para aprender a leer hay que leer.

Formas de comunicación no verbal

Existen cuatro formas de comunicación no verbal:

La personalización

Consiste en modular la emisión del mensaje. La entonación de la voz puede dar un sentido muy distinto a las mismas palabras, al igual que unas comillas pueden cambiar la interpretación de una frase escrita.

El lenguaje corporal

Los movimientos corporales pueden reforzar o dar un sentido determinado al mensaje que se intenta transmitir. Cuando se conversa con una o varias personas, se reflejan y envían señales a través del lenguaje corporal. Este engloba varios aspectos que hay que tener en cuenta en el análisis del lenguaje no verbal: la postura, los gestos, la mirada y la sonrisa.

Los objetos

Presentes en una situación comunicativa, también los objetos proporcionan información. Por ejemplo, la indumentaria que lleva el emisor ofrece mucha información.

La distancia física

Situarse más o menos lejos del interlocutor es importante. La proxémica estudia el uso personal y social del espacio en un contexto comunicativo. Hay diversas distancias o espacios para cada situación y cada relación interpersonal:

• Distancia íntima: Entre 15 y 50 cm. Esta distancia es entendida por cada individuo como algo propio. Se permite la entrada solo a personas muy cercanas: pareja, hijos, parientes y amigos íntimos.
• Distancia personal: Entre 50 cm y 1 m. Esta distancia es la que separa a las personas que no tienen lazos íntimos entre sí. Es la utilizada con compañeros de trabajo y conocidos.
• Distancia social: Entre 1 y 2,5 m. Marca el límite a partir del cual la presencia de una persona no afecta a otra. Es la distancia que separa a extraños.
• Distancia pública: Más de 2,5 m. Se refiere a todo lo que está fuera del ámbito del individuo.