1. Elementos y Fases de la Comunicación en la Empresa

1.1 Elementos del Proceso de Comunicación

• Emisor: Persona que transmite el mensaje.
• Mensaje: Contenido de la comunicación, la información que se transmite.
• Canal: Medio físico a través del cual se transmite el mensaje.
• Soporte: Es el elemento material que contiene la información.
• Receptor: Sujeto a quien va dirigido el mensaje.
• Contexto: Situación o circunstancias en las que se produce la comunicación.
• Interferencias: Todo aquello que puede alterar, deformar o impedir la transmisión o la recepción de la información.
• Código: Conjunto de señales, normas o símbolos que sirven para transmitir el mensaje.

1.2 Etapas del Proceso de Comunicación

1. Elaboración del mensaje: El emisor, según sus conocimientos y experiencias, elabora el mensaje con la información que va a transmitir.
2. Transmisión del mensaje: En función del tipo de comunicación de que se trate, el emisor elige el canal y el soporte para hacer llegar el mensaje al receptor.
3. Comprensión del mensaje: Para que la información que el emisor ha transmitido llegue hasta el receptor.
4. Respuesta o feedback: Cuando el receptor contesta al emisor enviándole un mensaje de respuesta, el sentido de la comunicación cambia, ya que el receptor se convierte en emisor y el emisor en receptor.

La retroalimentación o feedback es la respuesta al mensaje. A través del feedback, el emisor puede saber si su comunicación ha sido eficaz o no.

Dos tipos de feedback:

• El feedback que se da a través de los gestos, tonos de voz, expresiones y cualquier otra señal no verbal. En este caso, se trata de un feedback implícito.
• El feedback que se emite directamente a las personas mediante el lenguaje verbal: el feedback explícito.

1.3 Barreras a la Comunicación

Hay varias etapas: elaboración, transmisión, comprensión y respuesta o feedback.

Las barreras a la comunicación son los elementos que afectan negativamente a su eficacia:

1. Ambientales: Todo aquello que nos rodea y que puede tener efecto negativo en la comunicación.
2. Verbales: Forma de hablar.
3. Interpersonales: Asunto sobre el que tratan las dos personas.

Podemos distinguir tres tipos de flujos de la información: lineales, de staff y funcionales.

• Las relaciones lineales se producen cuando existe una cadena de órdenes (autoridad) entre superior y subordinado.
• Las relaciones de staff tienen como misión el apoyo o asesoramiento de especialistas. No hay una relación de autoridad sobre los subordinados.
• Las relaciones funcionales, por funciones.

Esta comunicación se lleva a cabo a través de los siguientes canales:

• Publicidad.
• Relaciones públicas.
• Venta personal.
• Marketing directo.
• Promociones de ventas.

★ Prescriptores: Recomiendan o aconsejan en la decisión de compra.

★ Imagen corporativa: Es la representación mental que la población en general tiene de la empresa, de sus directivos y de sus productos.

2. El Proceso de Atención al Cliente

➔ Fases:

Recepción: Primera toma de contacto entre las partes con la máxima amabilidad posible.

Seguimiento: Identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa.

Gestión: Buscar una solución a la situación planteada por el cliente. Para conseguirlo tenemos que dominar perfectamente la oferta.

Despedida: Al finalizar la atención es necesario que verifiquemos el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida y mostremos nuestra disposición para atender cuantas dudas o problemas puedan surgirle en el futuro.

PRIMORDIAL:

Nuestra actitud cuando atendemos a un cliente. El cliente debe percibir que detrás de la solución dada de los compromisos alcanzados no está una persona concreta, sino la empresa en su conjunto.

Cuando atendemos al cliente tenemos que comenzar con una actitud alegre, positiva, amistosa y deseosa de ayudar. El cliente no quiere excusas, el cliente quiere soluciones.

Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de la empresa. Ellos no solo vuelven, sino que traen también a sus amigos.

3. La Comunicación No Presencial

La característica principal de la comunicación no presencial es que, como los interlocutores no se ven físicamente, se produce una falta de kinesio que deja desprovisto al mensaje de las circunstancias en que se produce.

La Comunicación Telefónica: Elementos y Tipos

La Expresión Verbal al Teléfono

Pautas que debemos seguir para expresarnos correctamente al teléfono

La Expresión No Verbal al Teléfono

Al hablar: Cuidar el ritmo, utilizar un tono natural, no abusar de tecnicismos, tener a mano todo lo que vayamos a necesitar. Debemos sonreír. Mostrar entusiasmo manifiesta confianza y estilo profesional. Retirar de la mesa todo lo que sobre.

Partes de una Llamada Telefónica

1. Presentación: Saludar e identificar a la empresa.
2. Desarrollo: Una vez estamos hablando, damos comienzo a la conversación.
3. Cierre: Es el momento más importante, ya que tenemos que conseguir el objetivo de la llamada.
4. Despedida: Para despedirnos adecuadamente, debemos agradecer la atención prestada y usar una fórmula de despedida.

4. Técnicas de Comunicación Telefónica

Las llamadas telefónicas son una de las principales fuentes de acceso de los clientes a la empresa y uno de los medios de contacto más importantes y fiables.

A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad, positiva, negativa e incluso desagradable.

Con la aparición de las nuevas tecnologías de la información, el teléfono ha dejado de ser fundamentalmente un instrumento de comunicación y se ha convertido también en una herramienta de marketing que puede:

• Mejorar la productividad de los comerciales.
• Prestar un servicio más cercano al cliente.
• Ofrecer un nuevo canal de ventas.

Dependiendo de quién toma la iniciativa podemos diferenciar entre atención proactiva (la empresa llama al cliente) y atención reactiva (es el cliente el que se dirige a la empresa).

4.1. Reglas para Realizar y Contestar Llamadas Telefónicas

La realización y atención de llamadas telefónicas debe transmitir una buena imagen de la empresa. Para conseguirlo, debemos seguir una serie de reglas:

Para que se desarrolle un proceso de comunicación eficaz, es muy importante escuchar atentamente todo lo que diga el interlocutor (escucha activa), demostrando interés por lo que dice y evitando provocar ruido.

4.2. Normas de Protocolo en la Comunicación Telefónica

Las normas de protocolo indican que las llamadas telefónicas deben ser oportunas, convenientes y breves.

4.3. Manejo de Centralitas Telefónicas

Cuando entre nuestras tareas se encuentra la de atender el teléfono de la empresa y pasar las llamadas, tenemos que desarrollar ciertas habilidades para actuar de filtro. Una de las más importantes consiste en intentar averiguar los motivos de la llamada y distinguir qué persona es la más adecuada para atenderla.

4.4. Recogida y Transmisión de Mensajes

Para una empresa es vital recoger todas las llamadas telefónicas y atenderlas en sus demandas de información; esto también forma parte de la imagen que la empresa transmite.

Cuando una persona que está ausente de su puesto de trabajo recibe una llamada, la persona que la atiende debe dejar una nota de aviso donde hacer constar:

• Nombre, empresa, departamento y número telefónico de quien llama.
• Motivo detallado de la llamada.
• Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota.

4.5. Habilidades para Atender Clientes Difíciles por Teléfono

PRESENTACIÓN

DESARROLLO

CIERRE

DESPEDIDA

5. La Comunicación Escrita: Elementos y Tipos

La comunicación escrita es aquella que se basa en el uso del lenguaje escrito.

Elementos:

Emisor – Canal – Mensaje – Receptor – Código – Interferencias

Características:

• No hay retroalimentación inmediata.
• No hay posibilidad de comunicación no verbal.
• Posibilita el envío de documentación adjunta.
• Lo escrito supone una prueba del contenido del mensaje.
• Dominio de las palabras y de la gramática.

Tipos:

5.1. Principios y Normas de Redacción de Documentos

La redacción de cualquier documento escrito requiere usar correctamente el lenguaje. Para transmitir un mensaje concreto es necesario organizar las ideas en los distintos párrafos que contiene el texto, así como elegir adecuadamente las frases y expresiones que se van a utilizar.

Un documento bien redactado tiene que reunir cuatro características: claridad, sencillez, concisión y cortesía.

Podemos diferenciar cinco tipos de tratamientos para el remitente de nuestros escritos:

• Muy formal.
• Educado.
• Neutral.
• Cordial.
• Personal. Informal.

El éxito de un documento escrito depende tanto de su contenido como de su apariencia; por eso tenemos que ser tan cuidadosos con la presentación del documento como con su corrección ortográfica, sintáctica y gramatical. Un documento escrito correctamente transmite una imagen positiva del emisor hacia el receptor. Para lograr esto es necesario usar correctamente el lenguaje.

Ortografía, sintaxis y gramática:

Puntuación:

El correcto uso de los signos de puntuación es importante en el lenguaje escrito.

Los signos de puntuación se usan para intentar reproducir la entonación del lenguaje oral.

Abreviaturas: Son muy útiles aunque no se debe abusar de ellas.

Presentación

• DIN A-4.
• Los márgenes izquierdo y superior deben ser de 4 cm, al menos, y el derecho inferior de 3 cm o más.
• Todos los documentos se componen de párrafos. Los documentos tienen al menos partes diferenciadas: encabezado, cuerpo y pie.
• El uso de los párrafos hace la lectura de un documento más sencilla. Los párrafos comienzan con mayúscula y terminan con punto y aparte.
• Para el interlineado se suele utilizar el sencillo o el 1,5.
• El tipo de letra elegido debe adaptarse al público al que va dirigido.
• El tamaño de la letra debe ser 11 o 12.

6. Nuevas Formas de Comunicación Escrita

El fax es un sistema de telecomunicación que consiste en la transmisión por vía telefónica de material escaneado impreso (tanto texto como imágenes), a otro dispositivo de salida, que imprime una copia exacta.

El correo electrónico se ha convertido en un instrumento imprescindible tanto en el ámbito personal como en el profesional.

El correo electrónico es un sistema de mensajería de un ordenador a otro a través de la línea telefónica o de otro tipo, utilizando como soporte Internet.

El correo electrónico facilita el envío de documentos a una o varias personas en tiempo real.

En los chats, también llamados charlas electrónicas, los participantes ven en su ordenador, de manera inmediata, lo que escribe cada individuo y el resto de participantes. Se trata de mantener una conversación en directo con varias personas a la vez a través del ordenador.

En los foros, las personas dejan escritas sus opiniones y consultan las de los demás.

Un blog es una especie de diario personal donde el bloguero escribe sus opiniones sobre determinados temas, cuenta sus experiencias o pone fotos y videos.

La atención al cliente a través de redes sociales es cada vez más una necesidad.

6.1. Otros Medios de Comunicación Escrita: Los SMS

El SMS es más económico que el correo convencional y más leído que el correo electrónico.